La vostra consulenza sarebbe in grado di guadagnarsi 3 stelle Michelin?

Di recente, ho riletto il libro Unreasonable Hospitality, in cui l'autore Will Guiarda ripercorre la sua carriera di ristoratore e spiega come lui e la sua brigata abbiano conseguito l'obiettivo di diventare un ristorante a 3 stelle Michelin. In tutto il mondo, solo circa 3.000 ristoranti si sono aggiudicati almeno una stella Michelin, e solo circa 150 hanno ottenuto la rara e ambita valutazione a 3 stelle.

Rileggere questo libro (se non l'avete ancora letto, ve lo consiglio vivamente) mi ha fatto pensare a come l'impegno per questo tipo di riconoscimento culinario potrebbe tradursi nel mondo della consulenza patrimoniale.

Cosa accadrebbe se un ispettore Michelin entrasse nel vostro ufficio e osservasse il vostro team in azione? Vi aggiudichereste una stella? O il vostro livello di servizio e la customer experience sarebbero considerati così eccezionali da designarvi come consulenza patrimoniale a 3 stelle? Cerchiamo di capire dove vi collocate oggettivamente sulla scala Michelin e immaginiamo quali sarebbero i requisiti che consentirebbero a voi e al vostro team di raggiungere ogni livello.

Consulenza da 1 stella Michelin: cucina di alta qualità, merita una sosta!

L'assegnazione di una Stella Michelin, invece di una recensione a una stella su Yelp, tanto per fare un esempio, viene considerata un traguardo di rilievo. Significa essenzialmente che il locale è "un ottimo ristorante nella sua categoria". Ma per i top performer come Will, è solo l'inizio.

È uno stadio che potrei paragonare a quello di molti dei consulenti patrimoniali che osservo in tutto il paese (Stati Uniti), a cui piace lavorare insieme e avere alcuni processi in comune, ma che mancano di intenzionalità come team. Stanno ancora cercando di capire il loro percorso e fanno di tutto per creare efficienze e offrire una customer experience eccezionale. Di solito, hanno momenti che li distinguono dai loro concorrenti e offrono esperienze d'eccellenza alla clientela. Ma la loro coerenza è spesso compromessa dai vari "compiti di routine" e dalle "urgenze", perché mancano di concentrazione.

Se tutto questo suona familiare, ecco alcune domande da porsi se siete dei consulenti a 1 stella che intende puntare alle 2 stelle:

• Cosa significa avere successo per il team e per ciascun individuo?
• Come possiamo creare processi coerenti in cui ogni cliente riceva la stessa esperienza?
• Quali sono i valori a cui possiamo fare riferimento per offrire direzione, concentrazione e intenzionalità, l'uno all'altro e ai nostri clienti?

Consulenza da 2 stelle Michelin: cucina eccellente, merita una deviazione!

Come team e leadership coach, queste aziende "a 2 stelle" potrebbero essere i team con cui preferisco lavorare, in quanto sono dotati di passione, dinamismo e di un bisogno collettivo di migliorarsi continuamente. Questi team hanno stabilito processi e standard documentati che li aiutano a capire il "perché" di tutto ciò che fanno. Hanno raggiunto un livello sempre coerente di interazione con i clienti e offrono quindi un'impressione di fiducia, impegno e padronanza della materia.

Se volete guadagnarvi il rango di consulenza a 2 stelle e volete ottenere le prestigiose e ambite 3 stelle (ricordate, solo circa 150 ristoranti in tutto il mondo ottengono questo riconoscimento), ecco alcune domande a cui fornire risposta, con i membri del vostro team:

• Come possiamo concentrarci sulla creazione di un'esperienza coerente per i nostri clienti, che li trasformi in ambasciatori entusiasti del nostro lavoro?
• Come team, cosa possiamo fare per perfezionare insieme le nostre competenze, concentrarci sulle cose che contano ed impegnarci attivamente per creare connessioni emotivamente profonde con i nostri clienti e potenziali clienti?
• Qual è il nostro standard e come consideriamo le rispettive responsabilità, in un'ottica di supporto?

Consulenza da 3 stelle Michelin: cucina eccezionale, vale il viaggio!

Le consulenze 3 stelle veramente d'élite hanno caratteristiche speciali, che spingono clienti e potenziali clienti a fare di tutto per lavorare con loro. Tra queste caratteristiche ci sono l'umile consapevolezza che ogni membro del team non deve sapere tutto, perché può contare sui suoi colleghi, la vulnerabilità di ammettere quando si ha bisogno di assistenza o si è commesso un errore e il coraggio di provare cose nuove, concentrandosi su come migliorare l'esperienza offerta alla clientela.

Quando chiedo ai miei interlocutori come classificherebbero i loro team, nessuno dichiara di lavorare per un team a 3 stelle, anche se una persona si è assegnata di recente 2 stelle e mezza, dopo una discussione con i colleghi. E si trattava di una team davvero stellare: un gruppo che lavora insieme con coesione, ossia in cui ciascuno comprende il proprio ruolo e il modo in cui contribuisce al successo collettivo, sapendo che ogni componente del team svolge un ruolo fondamentale.

Mettetevi alla prova e lavorate per ottenere 3 stelle

I casi in cui un ristorante è passato da una a 1 stella a 3 stelle Michelin sono stati davvero pochi e, incredibile a dirsi, il locale di Will Eleven, Madison Park, è stato uno di essi. Le 3 stelle sono rare e meritate. Non vengono assegnate solo per il lavoro di uno chef eccezionale; vengono conferite ai team che perfezionano insieme i punti di forza, stabiliscono uno livello d'eccellenza a cui aspirare e capiscono che se si affidano l'uno all'altro, l'esperienza che offrono ai clienti "varrà il viaggio".

Nelle pagine di Unreasonable Hospitality, Will descrive come la brigata si riunisca ogni mattina per definire le aspettative della giornata, discutere nuove idee e mettere ciascun membro in condizioni di rispettare gli standard che ha stabilito attraverso ore di apprendimento, sviluppo e supporto.

Con questo esempio in mente, vorrei sfidarvi a discutere dove classifichereste il vostro team, durante la prossima riunione di lavoro. Quante stelle vi aggiudichereste, se domani un ispettore Michelin aprisse un conto nella vostra società? E quale sarebbe il vostro piano per raggiungere lo status di consulenza patrimoniale a 3 stelle?

Questa sfida non deve essere fonte di timori o di stress; vuole essere una fonte di ispirazione per farvi pensare a come crescere professionalmente fino a un livello superiore.