Per poter creare esperienze WOW, devi comprendere gli stili di personalità dei clienti
Marquette Payton, Director e Practice Management Consultant, spiega come comprendere meglio l'unicità dei clienti in modo da poter creare esperienze memorabili su misura per le loro preferenze.
4 minuti di lettura
In sintesi
- La comprensione degli stili di personalità dei clienti è fondamentale perché aumenta la capacità di stupirli e conquistarli.
- Quando si conosce ciò che i clienti apprezzano di più e il modo in cui preferiscono comunicare, è possibile creare un legame emotivo e sorprenderli e conquistarli in modi inaspettati.
- L'utilizzo di un approccio coerente e strutturato per definire e classificare i tipi di personalità dei clienti è il modo più efficace per soddisfare l'unicità di ciascun cliente e fidelizzarlo a lungo termine.
Quando lavoriamo con i clienti, tendiamo a connetterci organicamente con quelli che sono più simili a noi. Ma questi spiriti affini in genere rappresentano solo una piccola parte della nostra base clienti complessiva.
Anche se ci si concentra su una nicchia ristretta, come i piloti di linea o gli anestesisti, ogni cliente all'interno di quella nicchia è un individuo unico. Ogni persona vive esperienze che influenzano il suo modo di comunicare, comportarsi e interagire con gli altri. E queste particolarità alla fine definiscono gli stili di personalità di ciascun cliente.
Comprendere questi stili è fondamentale per essere in grado di fornire ai clienti servizi di consulenza su misura e creare un approccio più empatico e personalizzato alla pianificazione finanziaria. Una tale comprensione consentirà di creare strategie che sono all'unisono con le esigenze più profonde dei clienti, consentendo quindi di consolidare un rapporto, instaurare una maggiore fiducia e collaborazione e, in ultima analisi, fidelizzare i clienti a lungo termine.
Riconoscere come i diversi stili di personalità influenzano il processo decisionale e i comportamenti finanziari permette anche di anticipare le esigenze e le sfide dei clienti, in modo da poter andare oltre un approccio generico e offrire una consulenza in linea con le preferenze individuali.
In questa sede, delineerò un processo in tre fasi per riconoscere e comprendere l'unicità dei clienti, che ti permetterà di "adattare" il tuo stile di comunicazione al fine di soddisfare le esigenze e preferenze di ognuno.
Fase 1: condurre un audit degli stili di personalità dei migliori clienti.
Per mantenere il processo gestibile, ti consiglio di iniziare l'audit dello stile di personalità con i migliori clienti del tuo modello di segmentazione e di coinvolgere il tuo team.
Trascorri del tempo con il team per capire i vari stili di personalità dei tuoi clienti e riflettere sul loro modo di comportarsi e di comunicare, che sarà diverso per ciascuno di loro. Gli esperti Practice Management di Janus Henderson hanno sviluppato un audit WOW che suddivide i tipi di personalità nei quattro profili illustrati di seguito.
Fase 2: utilizzare l'audit per approfondire la conoscenza dei vari tipi di personalità dei migliori clienti.
Una volta che, insieme al tuo team, hai assegnato uno stile di personalità a ciascuno dei tuoi migliori clienti, inserisci i dettagli pertinenti in Salesforce in modo che tutti possano visualizzarli. Assicurati di continuare ad aggiornare e aggiungere risultati per catturare ogni informazione appresa sulle aspettative dei tuoi migliori clienti e sui valori e sulle caratteristiche che li rendono unici.
Nel tempo, acquisirai una comprensione di quello che ogni cliente considera importante. L'obiettivo è creare un'esperienza memorabile per ognuno di loro in base a ciò che hai imparato.
Il che ci porta alla terza fase...
Fase 3: creare un'esperienza WOW basata sullo stile di personalità del tuo cliente.
Con il tuo team, discuti di ciò che ciascuno dei tuoi migliori clienti potrebbe apprezzare in base al suo stile di personalità. Ricorda, i clienti sono tutti unici, quindi considera ciò che apprezzerebbero di più per definire un'esperienza memorabile.
Considera anche che le esperienze sono molto soggettive. Trovo utile ricorrere alle seguenti categorie quando si lavora per identificare nuovi modi di stupire i clienti:
- Prova – Espressioni tangibili di apprezzamento
- Riconoscimento – Espressioni verbali o scritte di riconoscimento o lode
- Servizio – Atti che dimostrano a qualcuno che tieni a lui
- Tempo – Tempo investito nella relazione individuale
Alcune personalità considereranno il tempo che dedichi loro o un tuo riconoscimento come qualcosa di più importante che ricevere un regalo materiale. Di seguito sono riportati alcuni esempi di potenziali esperienze adattate a ciascuno degli stili di personalità identificati nel nostro audit WOW.
Personalità assertiva
Personalità amabile
Personalità espressiva
Personalità analitica
Comprendere i diversi stili di personalità dei tuoi migliori clienti ti consente di acquisire una maggiore consapevolezza di ciò che guida il loro comportamento e di ciò che apprezzano di più. Seguendo un approccio coerente e strutturato alla definizione e alla categorizzazione dei tipi di personalità dei clienti, sarai in grado di soddisfare l'unicità di ognuno di loro, trovare modi per celebrare i momenti della vita e sorprenderli e conquistarli in modi inaspettati. E con ogni esperienza WOW che offri, fidelizzi i clienti per sempre.
Se sei interessato ad approfondire questo argomento, contatta il tuo sales Janus Henderson di riferimento.
Queste sono le opinioni dell'autore al momento della pubblicazione e possono differire da quelle di altri individui/team di Janus Henderson Investors. I riferimenti a singoli titoli non costituiscono una raccomandazione all'acquisto, alla vendita o alla detenzione di un titolo, di una strategia d'investimento o di un settore di mercato e non devono essere considerati redditizi. Janus Henderson Investors, le sue affiliate o i suoi dipendenti possono avere un’esposizione nei titoli citati.
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Le informazioni contenute in questo articolo non devono essere intese come una guida all'investimento.
Non vi è alcuna garanzia che le tendenze passate continuino o che le previsioni si realizzino.
Comunicazione di Marketing.
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In sintesi
- La comprensione degli stili di personalità dei clienti è fondamentale perché aumenta la capacità di stupirli e conquistarli.
- Quando si conosce ciò che i clienti apprezzano di più e il modo in cui preferiscono comunicare, è possibile creare un legame emotivo e sorprenderli e conquistarli in modi inaspettati.
- L'utilizzo di un approccio coerente e strutturato per definire e classificare i tipi di personalità dei clienti è il modo più efficace per soddisfare l'unicità di ciascun cliente e fidelizzarlo a lungo termine.
