Tre grafici e tre domande per orientare le conversazioni con i clienti

Forse avete un incontro in programma con un cliente o un potenziale cliente. Magari un bilancio annuale, una riunione di presentazione o semplicemente una rapida visita per compilare alcuni documenti. Tali incontri andrebbero considerati come opportunità per capire meglio a che punto si trova il vostro interlocutore nel suo percorso finanziario.

Questo è uno dei motivi per cui mi piace molto studiare tutti i dati che riusciamo a raccogliere nel nostro sondaggio annuale tra gli investitori. Dall'edizione 2024 recentemente pubblicata, emergono varie tendenze interessanti nel modo di pensare e di sentire degli investitori, rispetto alla loro situazione finanziaria.

Oltre a queste tendenze, ho individuato diversi risultati di cui ritengo sia importante che i consulenti siano consapevoli, utilizzabili peraltro come utili spunti di conversazione negli incontri con i clienti o i potenziali clienti.

Di seguito, ho inserito tre grafici che evidenziano i risultati del nostro sondaggio e almeno tre domande basate su tali grafici che potrete rivolgere a clienti o potenziali clienti durante la prossima riunione.

Dopo una rapida occhiata a questo grafico, molti potrebbero pensare che ci sia poco lavoro da fare. Tuttavia, osservando i risultati dal mio punto di vista, se il 100% dei clienti non si dichiara "molto soddisfatto" della propria situazione finanziaria, c'è ancora molto da fare per aiutarli.

Se non altro, penso che "Qual è il Suo livello di soddisfazione rispetto alla Sua situazione finanziaria?" sia una domanda importante, da porre regolarmente. Inevitabilmente, molti clienti diranno che "tutto va bene" o "tutto procede per il meglio". Se ottenete una risposta di questo genere, non accontentatevi di chiudere qui la conversazione. Provate a proseguire con: "Che cosa cambierebbe, se potesse?" Scavando un po' più a fondo e ponendo una domanda più aperta, potreste chiedere al cliente di fornire qualche informazione in più sugli aspetti da migliorare o su quelli in cui ci sono delle difficoltà.

Questo grafico ci ricorda come emozioni e denaro siano intrinsecamente correlati. Sapere che il 62% degli intervistati è poco entusiasta della propria situazione finanziaria, dovrebbe spingerci a capire come possiamo contribuire ad alleviare lo stress negativo avvertito dai clienti riguardo a questo tema e, più in generale, alla loro vita.

Ricordate che, anche se può essere disagevole discutere dell'ansia che circonda certi argomenti, questa emozione ci permette di capire veramente cosa sia veramente importante per i clienti. I clienti sono ansiosi rispetto alle elezioni? Sono ansiosi per il saldo del loro conto? Questi sono buoni spunti per la discussione, ma ciò che conta di più è capire quale di questi temi, esattamente, renda ansioso il vostro cliente. Il cliente sente che il vincitore delle elezioni farà crollare il mercato azionario? O ha un limite mentale che gli impedisce di sentirsi a suo agio se il conto si allontana da un importo specifico?

Qualunque cosa stia producendo questa ansia, capire il motivo dietro l'emozione vi permetterà di capire come potreste essere in grado di aiutare il cliente.

Il "grande trasferimento di ricchezza" è qualcosa di cui il nostro settore parla da anni e c'è ancora un po' di preoccupazione su come si verificherà alla fine, in particolare, tra i clienti più giovani (Gen X e Millennial).

Questa preoccupazione potrebbe essere fondata, considerando che il 70% dei passaggi generazionali fallisce e il 60% di questi fallimenti è dovuto a una mancanza di fiducia o di comunicazione tra i membri della famiglia.¹ Ci sono diverse questioni e argomenti che emergono in questa conversazione, ma alcune delle domande più frequenti sono:

Chi riceverà il mio patrimonio?
Quando lo riceverà?
Cosa riceverà?
Come funzionerà il processo del passaggio generazionale?

Queste domande possono aiutare i clienti a precisare il loro piano patrimoniale e ad affrontare molte delle questioni finanziarie e non finanziarie legate al passaggio generazionale.

Le domande cruciali evidenziate da questo grafico sono:

È preoccupato/a che possano sorgere problemi familiari a causa del passaggio generazionale finanziario o patrimoniale e, in tal caso, che tipo di problemi prevede?

Ha discusso con la Sua famiglia i Suoi progetti di passaggio generazionale e la logica che li guida?

Se i clienti non hanno discusso i loro progetti per il passaggio generazionale con i membri della famiglia, questo potrebbe essere un buon motivo affinché i consulenti incoraggino una riunione familiare. Queste riunioni costituiscono un'ottima opportunità per meglio definire le attese e per rispondere ad eventuali domande. Possono peraltro aiutarvi a garantire che i futuri eredi dei beni dei vostri clienti conoscano meglio voi e il valore che potete offrire come consulenti.

Inoltre, queste conversazioni dedicate alla pianificazione non solo aiutano a garantire un passaggio generazionale fluido, ma facilitandole potrete ottenere una maggiore soddisfazione del cliente. In effetti, secondo il nostro sondaggio, quando i clienti hanno conversazioni finanziarie di qualità con i propri cari, le probabilità che siano molto soddisfatti del proprio consulente finanziario raddoppiano.

Ecco, ora avete tutti gli elementi. Tre grafici e tre domande, per una comprensione significativamente migliore di come potete aiutare il vostro cliente.

 

¹ Institute for Preparing Heirs; “Preparing Heirs: Five Steps to a Successful Transition of Family Wealth and Values”, Roy Williams and Vic Preisser.