Oltre HAL 9000: integrare l'AI nella vostra attività di consulenza

Di recente io e il mio collega Mike McNurney abbiamo rievocato alcuni dei nostri racconti e film preferiti sull'intelligenza artificiale (AI).

Da libri come "Io, Robot" e "Gli androidi sognano pecore elettriche?" a film come "2001: Odissea nello spazio" con HAL 9000 o "Tron" e il Master Control Program, sono decenni che gli esseri umani e soprattutto gli appassionati di fantascienza come me e Mike pensano alla promessa e alle possibilità che l'AI potrebbe offrire. Mike ha scritto molto sull'AI quest'anno e ha creato un'ottima presentazione sull'argomento per aiutare consulenti e clienti a comprendere meglio le implicazioni di queste tecnologie.

Molte di queste opere di fantasia hanno una prospettiva decisamente apocalittica, ma nel mondo reale, secondo me a questo punto i consulenti devono considerare come vogliono utilizzare l'AI nella loro attività e, soprattutto, capire cosa comporterà questo per i clienti.

Uno dei motivi per cui vale la pena considerare questo aspetto è il livello di personalizzazione richiesto dai clienti nelle interazioni con i consulenti finanziari (FA). In un recente sondaggio, il 96% degli FA ha riconosciuto che la personalizzazione è importante, se non molto importante, per il successo della loro attività.¹

Rendere scalabile la personalizzazione

Tutti noi aspiriamo ad avere un rapporto personalizzato con qualsiasi fornitore di servizi o azienda con cui interagiamo. La domanda è: che grado di personalizzazione possono offrire le aziende o gli FA mantenendo la scalabilità? In teoria, ogni interazione dovrebbe essere personalizzata secondo le esigenze del singolo individuo, ma chiaramente questo non è sostenibile. Di sicuro ci ho provato anch'io nelle mie interazioni, ma devo ammettere che spesso è molto difficile e può richiedere tanto tempo.

E la ricerca lo conferma: nello stesso studio, il 54% degli FA ha anche affermato di avere difficoltà a dedicare a ogni cliente tutto il tempo che vorrebbe, tanto che il 68% ha descritto la personalizzazione come difficilmente scalabile nell'ambito della propria attività.²

È qui che l'AI potrebbe essere di aiuto: i consulenti la utilizzano sempre di più e le società stanno mettendo in campo più energie, tempo e denaro per testare e fornire strumenti che gli FA possano usare facilmente.

Di recente Orion ha riscontrato quanto segue riguardo all'utilizzo dell'AI da parte dei consulenti o delle loro società:

– Il 46% prevede di sfruttare l'AI per la direzione strategica dell'azienda nei prossimi tre anni
– Il 42% sta attualmente valutando/testando l'AI
– Il 32% sta già utilizzando l'AI³

È evidente che l'AI sta facendo breccia nel settore dei servizi finanziari, ma ritengo importante considerare l'opinione dei clienti effettivi o potenziali riguardo all'uso dell'AI da parte dei consulenti.

Abbiamo affrontato questo aspetto nel nostro ultimo Investor Survey, ponendo a 1.000 partecipanti diverse domande su come si sentirebbero se venissero a sapere che il loro consulente sta utilizzando l'AI per svolgere determinati compiti.

Nello specifico, l'uso dell'AI riguardava le attività seguenti:

– Inviare risposte automatiche a messaggi o e-mail
– Fornire raccomandazioni di investimento
– Gestire le attività amministrative
– Creare contenuti educativi

Per ciascuno di questi compiti, i partecipanti potevano indicare la loro reazione scegliendo fra Negativa, Neutrale o Positiva. Le risposte che abbiamo ricevuto forniscono spunti su ciò che gli investitori si aspettano dai consulenti, il modo in cui percepiscono le relazioni e la comunicazione e ciò che considerano incluso nella proposta di valore di un consulente.

Questi risultati ci mostrano che, in molti casi, i clienti hanno una reazione neutrale scoprendo che il loro consulente utilizza l'AI. Considero però più importante analizzare le situazioni in cui gli intervistati hanno espresso una reazione negativa o positiva riguardo all'uso dell'AI .

Chiaramente, la maggior parte degli investitori sembra concordare sul fatto che la comunicazione con il proprio consulente dovrebbe essere gestita da una persona, non da una macchina. Inoltre, per molti è importante che il loro consulente fornisca personalmente raccomandazioni di investimento.

Quest'ultimo risultato mette in luce due lati della stessa medaglia: sono sempre di più i consulenti che utilizzano conti gestiti o modelli standard basati sulla tecnologia e/o l'AI per creare le esposizioni, ma il ricorso a questi strumenti lascia loro più tempo per fornire ai clienti una guida personalizzata su base individuale.

Un aspetto più positivo è che i clienti sembrano disposti ad accettare il ricorso all'AI da parte dei consulenti per creare contenuti educativi o svolgere compiti che magari non richiedono un elemento personale, come l'invio di un'e-mail o di un messaggio di testo.

Analizzando ulteriormente i dati, si nota che la percezione riguardo all'AI varia in base all'età degli investitori e agli asset investibili.

Da un punto di vista generazionale, si nota che gli investitori più giovani sono più aperti all'uso dell'AI, mentre i più anziani hanno reazioni più forti su come un consulente dovrebbe comunicare con loro e su quale sia la proposta di valore di un consulente per quanto riguarda la gestione degli investimenti e anche dei contenuti educativi.

Per quanto riguarda gli asset investibili, le differenze sono meno significative, anche se è importante notare che il patrimonio medio investibile aumenta con l'età. I Millennial hanno in media il livello di asset più basso, mentre la Generazione silenziosa ha il livello più alto, e questo potrebbe spiegare alcune delle differenze che vediamo.

Abbracciare l'AI in modo strategico

Tutto ciò dovrebbe portare i consulenti a considerare non solo le modalità che vogliono adottare per l'uso dell'AI nella loro attività, ma anche e soprattutto il modo in cui intendono comunicare con i clienti esistenti e potenziali riguardo a tale utilizzo.

Concentrandosi sul valore che l'AI fornisce, sul tempo che libera e sui modi in cui facilita un servizio migliore, gli FA possono aiutare i clienti ad accettare di più l'uso della tecnologia. È anche importante ricordare ai clienti che il ricorso all'AI non significa che gli FA siano stati sostituiti da HAL 9000 o da qualche altro programma privo di sentimenti, di emozioni e della capacità di instaurare relazioni significative con loro.

La tecnologia è diventata una parte importante della nostra vita e continuerà a esserlo. I programmi in grado di parlare con noi, farci da guida e istruirci non sono più fantascienza. La domanda è come integrare al meglio queste tecnologie nelle nostre proposte di valore e nelle interazioni con i clienti. Con un'adozione ponderata e strategica, l'AI può contribuire non solo a preservare il tocco personalizzato che i clienti esigono, ma addirittura a rafforzarlo.